組織中由于對品質的判斷和對客戶需求的理解不同，相關單位發生爭議甚至激烈沖突是很常見的事情。在這些爭議部門中，品質部與生產部又更具代表性。主要是因為這兩個部門各自利益及目標導向決定了彼此的爭議或沖突。簡單說，品質部要對客戶的投訴、產品退貨負責，勢必會對產品質量嚴加把關。嚴加把關的后果當然是生產難度加大，效率相應下降，生產交期、直通率均會受到影響。生產部門就不痛快了，引起爭議就再所難免。

 

    睿革企管(www.iso163.cn )專家提醒，企業首先應將客戶要求理解透徹，然后將客戶要求轉換成企業管理標準或產品標準，企業最不需要“嚴、松、還行、差不多”等形容詞來描述產品。只需要“YES、NO”來定性產品就OK了。這不僅是品質管理的境界。更是企業要努力接近的品質管理狀態。注意，我用的是接近，而不是達到。因為隨企業內外部環境的變化必將引起產品要求的變化。確切的說，產品在材料供應、生產工藝、客戶要求都諸多環節都會持續不斷的變化。標準并不能保證完全及時覆蓋。在出現問題和形成標準這個空檔期產生爭議是免不了的。再者，標準化程度再高的企業都不可能對產品所有要求都有對應的標準。就算真有了。那必將是一部長篇小說。緊跟著就會出現記不住的尷尬。爭議同樣會顯現。

 

    根據睿革企管(www.iso163.cn )的輔導經驗，談談解決爭議或沖突的思路吧！

    一、強化溝通：記住“品質是溝通出來的”。標準是冰冷的，只有讓員工理解到客戶對品質迫切需求的程度、品質本身所代表的價值、不良可能引發的后果。相關人員才會有感同身受的緊迫感。一家精密配件廠因配件質量不過關，生產品質相互抱怨，后來品質部從客戶那邊拍下生產視頻，充分展示因配件不達標導致客戶停線，返工等不良后果。生產部員工很受啟發。跟品質部的爭議大幅下降，品質也很快得到了改善。

 

    二、捆綁措施：對于退貨、客訴等品質事故，很多公司過份強調品質部的責任，制造單位感受不到壓力，品質工作也就舉步為艱。企業應讓生產部門與品質部門共同擔責，方能調動制造單位的主觀能動性，當你發現生產員工看到不良品會很著急的找QC判斷。這種捆綁就成功了。 原文出至睿革顧問機構www.iso163.cn 轉載請注明！